%20--%3e%3cg%3e%3cg%20id='Layer_1'%3e%3cg%3e%3cpath%20class='cls-3'%20d='M45.5,43.5v-6c0-4.4-2.9-7.3-7.3-7.3s-4.7,1-6.2,2.8v-2.3h-4v18.4h4v-10.2c0-2.9,2-4.8,4.9-4.8s4.6,1.9,4.6,4.7v5.6c0,3.1,1.7,4.7,4.9,4.7h1.2v-3.9h-.4c-1,0-1.7-.7-1.7-1.7'/%3e%3cpath%20class='cls-3'%20d='M59.5,45.7c-3.3,0-5.7-2.5-5.7-5.7s2.4-5.7,5.7-5.7,5.7,2.5,5.7,5.7-2.4,5.7-5.7,5.7M69.2,43.5v-12.8h-4v2.6c-1.5-1.9-3.8-3.1-6.5-3.1-5.2,0-9.1,4.2-9.1,9.6s3.9,9.6,9.1,9.6,5.2-1.3,6.7-3.4c.5,1.9,2.1,2.9,4.7,2.9h1.2v-3.9h-.3c-1.1,0-1.7-.7-1.7-1.7'/%3e%3cpath%20class='cls-3'%20d='M106.5,45.7c-3.3,0-5.7-2.5-5.7-5.7s2.5-5.7,5.7-5.7,5.7,2.5,5.7,5.7-2.4,5.7-5.7,5.7M106.5,30.3c-5.6,0-9.9,4.2-9.9,9.6s4.2,9.6,9.9,9.6,9.9-4.2,9.9-9.6-4.3-9.6-9.9-9.6'/%3e%3cpath%20class='cls-3'%20d='M83.6,45.4c-3.4,0-5.9-2.4-5.9-5.5s2.6-5.6,5.9-5.6,5.9,2.4,5.9,5.6-2.6,5.5-5.9,5.5M89.6,33.4c-1.6-1.9-3.9-3-6.8-3-5.4,0-9.4,4.1-9.4,9.6s4.1,9.6,9.4,9.6,5.2-1.1,6.8-3v1.7c0,3.5-2.2,5.7-5.6,5.7v3.8c5.9,0,9.8-3.8,9.8-9.7v-17.1h-4.2v2.6Z'/%3e%3cpath%20class='cls-3'%20d='M12.2,29.2l4.1,10.8h-8.2l4.1-10.8ZM23,44.7l-8.1-20v-.2h0s-3.5,0-3.5,0h-1.6L0,49.2h4.6l2-5.3h11.2l.8,2.2h0c.7,1.9,2.4,3,4.9,3h1s0,0,0,0h.2v-3.9h-.4c-.6,0-1.1-.1-1.3-.5'/%3e%3c/g%3e%3cpolygon%20class='cls-11'%20points='142.5%208%20156.4%2016%20142.5%2024%20142.5%208'/%3e%3cpolygon%20class='cls-12'%20points='142.5%2024%20156.4%2016%20156.4%2032%20142.5%2024'/%3e%3cpolygon%20class='cls-5'%20points='156.4%2032%20156.4%2016%20170.2%2024%20156.4%2032'/%3e%3cpolygon%20class='cls-8'%20points='170.2%2024%20156.4%2016%20170.2%208%20170.2%2024'/%3e%3cpolygon%20class='cls-15'%20points='170.2%208%20156.4%2016%20156.4%200%20170.2%208'/%3e%3cpolygon%20class='cls-4'%20points='156.4%200%20156.4%2016%20142.5%208%20156.4%200'/%3e%3cpolygon%20class='cls-6'%20points='128.7%2032%20142.5%2040%20128.7%2048%20128.7%2032'/%3e%3cpolygon%20class='cls-13'%20points='128.7%2048%20142.5%2040%20142.5%2056%20128.7%2048'/%3e%3cpolygon%20class='cls-1'%20points='142.5%2056%20142.5%2040%20156.4%2048%20142.5%2056'/%3e%3cpolygon%20class='cls-10'%20points='156.4%2048%20142.5%2040%20156.4%2032%20156.4%2048'/%3e%3cpolygon%20class='cls-14'%20points='156.4%2048%20170.2%2040%20156.4%2032%20156.4%2048'/%3e%3cpolygon%20class='cls-7'%20points='156.4%2032%20170.2%2040%20170.2%2024%20156.4%2032'/%3e%3cpolygon%20class='cls-9'%20points='156.4%2032%20142.5%2040%20142.5%2024%20156.4%2032'/%3e%3cpolygon%20class='cls-2'%20points='142.5%2024%20142.5%2040%20128.7%2032%20142.5%2024'/%3e%3c/g%3e%3c/g%3e%3c/svg%3e)
Burgertevredenheid: verder kijken dan rapportcijfers
Stel: je voert als overheidsorganisatie een tevredenheidsonderzoek uit en er rolt een mooie 7 uit als rapportcijfer. Ruim voldoende, niks meer aan doen, zou je kunnen denken. Maar achter gemiddelde cijfers gaan vaak grote verschillen schuil en de betekenis van zo’n cijfer kan dus sterk verschillen. Als manager of afdelingshoofd is het daarom essentieel om verder te kijken dan gemiddelden en te onderzoeken wat burgers écht beweegt.
TIAS rondde onlangs in samenwerking met Tilburg University een meerjarig onderzoek af over de relatie tussen het vertrouwen in de overheid en de tevredenheid over uitvoerende overheidsorganisaties. Niet geheel verrassend is er wel degelijk samenhang tussen die twee, maar is het advies om voorzichtig te zijn met (gemiddelde) rapportcijfers. Te vaak worden deze cijfers ingezet als bulldozers die nuances en interpretatieverschillen gladstrijken.
Om werkelijk een kwalitatieve en responsieve overheidsdienst te zijn, is het aan te raden niet alleen te kijken naar wát burgers rapporteren, maar vooral naar hoe ze tot dat oordeel komen. Wat zijn hun zorgen? Waar raken ze gefrustreerd? En hoe kun je als uitvoeringsorganisatie hierop inspelen met concrete verbeteringen?
Helaas is er geen standaardoplossing voor het creëren van tevredenheid en vertrouwen bij burgers. Je zult moeten werken aan een consistent hoge kwaliteit in uitvoering. Diepgaand inzicht is hiervoor essentieel. Wij kunnen je daarmee helpen.
Klaar om je organisatie naar een hoger niveau te tillen? Neem contact met ons op en ontdek hoe we met behulp van onze planningstools samen de kloof tussen cijfers en de echte ervaring van burgers kunnen dichten.
